배송 46.3%, 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만 17.2%
이국현 기자 = #1. A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 아이패드를 구매하고 B사업자에게 배송 대행을 신청했다. 이후 해외쇼핑몰에서 보낸 트래킹 번호와 배송 사진을 통해 물품이 배송 대행지에 도착한 것을 확인했으나 B사업자는 물품을 수령하지 못했다고 주장하며 분실된 물품에 대한 배상을 거부했다.
#2. C씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 스킨, 바디로션, 향수 등 화장품을 구매하고 D사업자에게 배송 대행을 신청했다. C씨는 배송대행을 신청할 때 화장품의 파손이 우려돼 비용을 지불하고 추가 포장을 선택했으나 추가 포장 없이 파손된 채로 배송됐다. 이에 D사업자에게 배상을 요구했으나 해외 쇼핑몰 측에서 파손된 물품을 보냈다고 주장하며 거부했다.
해외 온라인 쇼핑몰에서 직접 구매한 물품을 현지 배송 대행지 서비스를 이용하는 소비자들의 불만 1위는 배송 지연과 미배송 등 배송 불만이었다. 특히 운송 중 사고로 인한 물품 누락, 파손, 분실 등과 관련해 분쟁이 발생할 수 있는 만큼 배송대행 사이트에 명시된 배송 조건과 배상 내용을 확인할 필요가 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 지난 2018년부터 2020년까지 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자 상담이 1939건 접수됐다고 8일 밝혔다. 이 가운데 상담 이유를 확인하기 어려운 11건을 제외하고 1928건을 분석한 결과, 배송 관련 불만이 46.3%로 절반을 차지했다. 배송 불만으로는 미배송 또는 배송 지연이 27.3%, 파손은 12.5%, 오배송은 6.5%로 나타났다.
소비자 상담에서 17.2%는 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만을 드러냈고, 10.8%는 계약불이행 문제를 제기했다. 품목별로는 의류·신발이 29%로 가장 많았고, 정보기술(IT)·가전제품 20.5%, 취미용품 11.6% 순이었다.
한국소비자원이 최근 1년간 배송대행 서비스 이용 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 진행한 설문조사에서도 응답자 10.6%가 불만을 호소했다. 피해 유형은 배송 지연과 검수 미흡 등이 각각 63.5%로 가장 많았고, 32.4%는 물품 분실 피해를 입었다. '현지 배송대행지(센터)로 입고 후 분실'은 66.7%, '현지 배송대행지(센터)로 입고 전 분실'은 54.2%를 차지했다.
이처럼 해외 배송 대행 서비스에 대한 소비자 불만이 지속적으로 발생하고 있지만 해외구매(배송대행) 표준약관을 알고 있는 소비자는 29.7%에 불과했다. 공정거래위원회가 지난 2016년 배송대행 사업자와 이용자 간의 권리 의무, 책임사항 및 분쟁해결 절차 등을 규정한 약관을 만들었다.
특히 사업자의 이용약관은 표준약관보다 소비자에게 불리한 경우 많은 것으로 확인됐다.
한국소비자원이 뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집 등 5개 사업자의 이용약관을 조사한 결과, 표준약관과 달리 배송대행업체가 제공할 수 있는 서비스로 '배송대행지로 운송되는 물품의 수령'을 포함하지 않았고, 현지 배송대행지에서 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않았다.
배송대행 계약이 성립되는 시기를 표준약관과 달리 '서비스 요금의 결제일(몰테일, 아이포터, 지니집)', '소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간(뉴욕걸즈)' 등으로 규정해 그 전에 발생할 수 있는 문제(배송대행지 도착 여부 등)에 대해 사업자의 책임을 제한할 우려도 제기됐다.
운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었다. 손해배상 신청 기한도 3개사(뉴욕걸즈, 아이포터, 오마이집)가 표준약관에서 정한 '운송물을 수령한 날로부터 10일'이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 주요 배송대행 사업자에게 표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선하고 배송대행 서비스 이용과 관련해 검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등 주요 정보를 주제별로 분류해 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공할 것을 권고할 예정이다.
