토털 IT 솔루션 기업 이호스트ICT(대표 김철민)가 2023 상반기 고객 만족도 결과를 바탕으로 부서별 개선 전략을 실행하는 등 고객 중심 경영 강화에 나섰다.
회사의 고객 만족도 조사는 5회 차로, 사용자 관점의 서비스 개선 방향을 수립하고 신규 서비스나 상품을 개발하기 위해 주기적으로 추진되고 있다. 이번 조사는 실제 고객사를 대상으로 올해 6월 15일부터 29일까지 2주간 온라인·이메일 설문을 통해 진행됐다. 회사는 총 357곳의 고객사에서 응답을 회신받았다고 밝혔다.
조사 항목은 △안정적인 서비스 품질 △합리적인 요금 △전문적인 기술 지원 △신속한 장애 대응 △담당자와의 커뮤니케이션(응대 태도, 적극성) 등 5개 서비스 요소에 대한 중요도 및 만족도와 함께 종합 평가, 지속적인 이용 의향과 추천 의향으로 구성됐다.
서비스 품질에 대한 고객 만족도 점수(CSAT)는 93점으로, 332곳의 고객사가 약간 만족(4점) 이상으로 응답했다. 만족스러운 이유로는 △문의에 대한 신속한 응대(67%) △안정적인 서비스 품질(58%) △AS 및 전문적인 기술 지원(53%) △타사 대비 경제적인 비용(47%) △사용자의 이용 편의성(23%) 등이 거론됐다.
응대 만족도 부문의 고객 만족도 점수는 92점으로, 328곳 고객사가 약간 만족(4점) 이상에 응답했다. 담당 직원의 △신속한 응대 △업무 처리 적극도 △응대 태도 등 커뮤니케이션 역량에 대해서도 준수한 만족도를 나타냈다.
기타 응답 결과로 회사의 주요 서비스인 서버 호스팅과 코로케이션의 이용 비중은 각 46%, 43%로 큰 차이가 없었다. 그러나 두 가지 이상 서비스를 이용하는 고객은 5년 이상 장기 고객인 경우가 100%였다고 전했다. 또 고객들은 IDC 서비스 기업 선택 시 신속한 CS, 장애 처리(82%)와 안정적인 서비스 품질(74%)을 가장 중요시한다고 응답했다.
이호스트ICT는 기술 지원, 영업, 마케팅 크게 3가지 차원에서 고객 요청 사항을 취합하고 개선 사항을 차례대로 적용하고 있다며, 소통 채널 다양화, 실시간 모니터링 시스템 적용, 신규 서비스의 개발 등 다양한 부문에서 프로젝트를 추진 중이라고 밝혔다.
김철민 대표는 “고객의 소리(VoC)에 주목하고 발전적인 방향을 수립하는 것은 기업의 생존과 직결된 쟁점”이라며 “고객사의 소중한 의견을 꼼꼼하게 확인해 최우수 품질의 IDC 서비스 제공을 하겠다”고 말했다.
한편 이호스트ICT는 서버 전문 브랜드 ‘AIOCP’와 GPU 클라우드 플랫폼 ‘빅뱅 클라우드’를 운영하며 토털 IT 서비스를 제공하고 있다. 2024년 상반기 IDC 증축을 계획하고 있어, 사세 확장에 대해서도 귀추가 주목된다.
