최근 고객의 니즈와 의견을 반영해 고객 참여형 마케팅을 활발하게 시도하는 기업이 늘어나고 있다.
신제품이 개발 시 고객의 아이디어를 반영하고 캠페인, 프로모션에도 적극 활용하는 등 적극적인 쌍방향 커뮤니케이션을 추구하고 있는 것.
주로 고객평가단이라는 이름으로 운영하는 이 프로그램은 출시 전 신제품을 미리 사용해볼 수 있고, 제품을 무상제공 받는 등의 부수입을 올릴 수 있다. 고객평가단으로 선정되기 위한 경쟁이 치열하다.
출시되는 제품에 따라 연령, 가족, 운전여부 등 다양한 조건을 통과해야만 고객평가단으로 선정될 수 있다. 어려운 선정과정을 통과한 후에도 몇 가지가 더 남았다. 평가회가 있는 공장을 방문할 때는 신분증이 있어야 출입이 가능하며 휴대폰의 전, 후면 카메라에는 임의제거 금지 스티커를 붙여 철저하게 가린다. 흡사 공항과도 비슷한 검사를 통과해야만 입장이 가능하다.
이후 고객들은 경험한 모든 것(특히 제품에 관한)을 절대 외부에 발설하지 않겠다는 서약서에 서명을 하고 몇 번의 확인을 받는다.
복잡한 과정이 끝나면 비로소 개발 중인 제품을 고객들이 미리 체험해보고 평가를 하는 시간을 갖는다.
고객들은 제품의 디자인부터 사용방법까지 철저하게 분석, 실행해보고 불편한 점을 찾는다. 후한 칭찬보다는 날카로운 비판이 줄을 잇는다.
함께 자리한 제품 계발 연구원들은 고객들의 의견을 받아적고, 추가 질문을 한다.
고객평가회에 참여한 김미숙(주부 42세)씨는 “번거롭고 귀찮을 때도 있지만, 직원들이 직접 신제품에 대해 설명을 해주기 때문에 이후에도 제품에 대해 더 잘 이해하고 사용할 수 있다”고 말했다.
박선영(주부 46세) 씨는 “내가 낸 아이디어가 실제 제품에 적용되어 출시되는 것 봤을 때 마치 아들이 대학에 합격했을 때처럼 기뻤다. 앞으로도 고객들의 요청사항이 잘 반영된 제품이 출시되었으면 좋겠다”고 전했다.
업계관계자는 “고객의 참여를 통한 고객의 관심이 제품의 인지도와 이미지에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다”며 “이미 많은 기업들이 고객과의 소통을 넘어 고객의 아이디어를 반영한 제품을 출시하는 고객 참여형 마케팅을 실시하고 있다”라고 말했다.
“제품을 개발할 때 어렵더라도 고객의 경험을 최우선으로 해야 한다.”
지난 7월 19일 스티브 잡스와 함께 애플의 ‘i’ 시리즈를 탄생시킨 켄 시걸 전 애플 크리에이티브디렉터가 ‘대한상의 제주포럼’에서 한국의 기업들에게 조언한 내용이다.
고객의 니즈를 적극적으로 반영한 제품들만이 시장에서 살아남고 사랑을 받을 수 있는 것이 당연한 이유다.
